22 novembre 2015

Attentat dans un hôtel – des stratégies de communication différentes

Les attentats sont toujours des événements tragiques. Chacun a une perception différente de la crise et nous ne réagissons pas tous de la même façon. Dans cet article, je souhaite revenir sur deux événements: la fusillade du 26 juin 2015 à l'hôtel Riu Imperial Marhaba à Sousse en Tunisie et la prise d'otage de l'hôtel Radisson Blu de Bamako au Mali le 20 novembre 2015.


Lors de ces deux crises, les groupes hôteliers RIU et Rezidor ont pris des approches différentes. Le groupe RIU a fait le choix de remonter cette information directement sur sa page d'accueil (www.riu.com). Ce dernier n'a jamais utilisé le site web de l'hôtel Riu Imperial Marhaba (http://www.imperial-marhaba.tn/) pour communiquer (ce site web semble figé depuis janvier 2014).

Site riu.com

Site riu.com en berne


Quant au groupe Rezidor, il a préféré communiquer dans un premier temps uniquement sur la page de l'hôtel. Pour ce faire, l'équipe de webmaster des hôtels Radisson Blu (groupe Residor) a inséré en début de page web une petite note, donnant une information très succincte et renvoyant vers des hotlines téléphoniques. Dans un second temps, le groupe Rezidor a déplacé sa communication sur le site institutionnel du groupe hôtelier (www.rezidor.com).
Site de l'hôtel Radisson Blu à Bamako

Site radissonblu.com


Durant ces deux crises, en aucun cas les sites web n'ont donné un signe de faiblesse. RIU semble héberger ses sites chez Amazon Web Services (un des leaders de services cloud), tandis que le site des hôtels Radisson Blu utilise une solution de cache distribué sur l'internet, plus communément appelé "content delivery network" (CDN), en l'occurrence Akamai.


Comme pour le web, les deux groupes hôteliers ont pris des options différentes sur les réseaux sociaux. RIU s'est associé au deuil des familles de ses clients, en mettant en berne leurs pages sur Facebook et Twitter, dans les cinq heures qui ont suivi l'attentat. Pour ce faire, ils ont changé la couleur de leur logo en passant du rouge au noir. Ils ont aussi appliqué cette modification de style à leur site web. Le groupe Rezidor quant à lui semble avoir essayé de minimiser l'impact, au niveau du groupe, pour cette tragédie. Le groupe ne semble pas avoir estimé nécessaire de modifier son logo, le look & feel de son site web et de ses pages sur les réseaux sociaux. Facebook et Twitter ont servi uniquement à communiquer des informations basiques, comme un lien vers les communiqués sur le site web du groupe et des numéros de téléphone dédiés aux médias et aux familles. Le Président du groupe Rezidor a quant à lui utilisé YouTube pour diffuser ses messages. Vingt-quatre heures après la fin de prise d'assaut, le texte d'information sur la page web de l'hôtel à Bamako a été remplacé par une image avec un bandeau noire.
Page FB de RIU

Page FB de RIU en berne

Page Twitter de RIU

Page Twitter de RIU en berne

Page FB Radisson Blu

Page Twitter Radisson BluPage web du groupe Rezidor


Les stratégies de communication de ces deux groupes semblent diamétralement opposées, mais toutes les deux ont permis à tout un chacun de trouver de l'information utile. Personnellement, n'étant pas un spécialiste des relations publiques, je ne suis pas apte à évaluer si l'une ou l'autre de ses stratégies est meilleures que l'autre. Par contre je peux dire que d'un point de vue technique les deux groupes hôtelier ont su utiliser les technologies (cloud/CDN + réseau sociaux) afin d'assurer tout au long de la crise, un lien avec leur public.

16 novembre 2015

Attentats de Paris et stratégie de communication

Dans la nuit du 13 au 14 novembre 2015, Paris a subit une vague d'attentats, attentats qui ont plongé Paris, la France, voir le monde, dans une situation que le président français François Hollande a lui-même qualifié "d’horreur" et de "situation de guerre".

Sans porter de jugement sur l’efficacité de la communication, je peux dire qu'à aucun moment le lien avec le public n'a été rompu.

Dans cet article, je souhaite vous montrer principalement les points forts d'un point de vue "technique" de cette communication. Pour ce faire, j'ai suivi les premières heures de cette crise, en faisant des captures d'écran de plusieurs sites web de l'administration française. J'ai aussi suivi leurs pages Facebook, ainsi que leurs fils Twitter. En parallèle, je suivais la communication faite par plusieurs médias, aussi bien sur leurs sites web que sur les réseaux sociaux.

Vous trouverez ci-après un Powerpoint avec une sélection de mes captures d'écran.

Le premier  point que je peux relever, c'est la réactivité du gouvernement français, mais aussi celle de la Mairie de Paris. Il n’aura fallu qu'une heure et demie pour que l'Elysée (siège de la présidence de la République française) et la Mairie de Paris publient leur premier Tweet. Je tiens aussi à relever que la Mairie de Paris a une équipe de communication qui s'est mobilisée dès la première minute. En effet, ce fût les premiers à modifier et à mettre en berne leur site web, puis leurs pages sur les réseaux sociaux. Tous les autres sites (administratifs ou des médias) ont attendu le lendemain matin, pour modifier leur "logo" et/ou leur photo de couverture.

Le deuxième point que je peux noter, c'est que tous ont privilégié Twitter à Facebook. Pour l'administration gouvernementale, cela peut facilement se comprendre, car ils ont beaucoup plus d'abonnés sur Twitter que sur Facebook [1]. Pour les médias le nombre de followers sur les deux réseaux sociaux est à peu près équivalent [1].

Le troisième point constaté, c'est la capacité des équipes à diffuser de l'information, selon leur degré de compétence. Le Ministère de l'Intérieur, n'a fait que retweeter les messages d'autres administrations.
La chaîne de télévision nationale France 2 n’a pas utilisé son site web. Par manque de ressources je suppose, la chaîne s'est focalisée sur Twitter.

Le quatrième point que je souhaite développer, c'est la capacité d'un site à tenir la charge. Les sites web de l'Elysée, du Ministère de l'Intérieur et de la Mairie de Paris, n'ont jamais donné de signe de faiblesse. Ces trois sites emploient des solutions techniques différentes [2]. Le site paris.fr a développé son propre outil de gestion de contenu. Les sites de l'Elysée et du Ministère de l'intérieur emploie tous deux une solution de cache distribué sur l'internet, plus communément appelé "content delivery network" (CDN). Cette technique permet d'absorber de fort pic de charge.
Le site web de la salle de concert le Bataclan n'a pas tenu la charge et il est resté inaccessible de nombreuses heures durant tout le samedi. Je suppose que le nombre d'internautes curieux a dû faire exploser le serveur.
Le Ministère de l'Intérieur a aussi mis en ligne un autre site web spécialisé et spécifique à cette crise, afin d'aider les gens à retrouver leur proche et/ou à donner des informations pour faire avancer les enquêtes. Tout comme le site du Bataclan, ce site web a régulièrement été indisponible. Heureusement Facebook est venu à la rescousse et toutes les personnes qui se trouvaient dans la zone de crise, ont pu informer leur proche en utilisant l'application "contrôle d'absence". Cette application, développée par Facebook, permet aux utilisateurs de ce réseau social de faire rapidement savoir à leurs proches qu’ils sont en sécurité en cas de catastrophe et les aident à entrer en contact avec eux.

Le dernier point que je souhaite développer est l'officialité et l'exactitude de l'information. Dès samedi 14, de nombreuses personnes/médias ont tout fait pour entretenir la psychose, faire le buzz, diffuser de fausses informations pour attiser la haine, etc. Tout le monde est à la chasse à l'information, chacun à ses sources, mais elles ne sont pas toutes fiables. Il vaut donc mieux consulter les sites officiels, mais ceux-ci ne doivent pas se faire concurrence. Le fil Twitter du Ministère de l'Intérieur nous bombarde de Tweets concernant chaque fait et geste de son ministre de tutelle. Le Président François Hollande, nous apporte quelques informations utiles. Personnellement, si j'étais parisien, je me serais tourné vers le site de la Mairie de Paris, qui a su fournir toutes les informations utiles comme par exemple les ouvertures et fermetures de lieux publics.


En conclusion, je peux dire que durant ces 48 dernières heures, nous avons pu sentir le degré de préparation des différentes équipes de communication. Certaines ont un plan d’action, d’autres ont un peu plus cherché leurs marques. Gérer une crise est un exercice que personne ne souhaite avoir à faire, mais il faut s'y préparer. Personnellement, j'ai essayé de capturer la communication mise en œuvre par de nombreuses organisations depuis 2011 et j'espère pouvoir partager avec vous cette expérience.

[1] Nombre d'abonnés relevés le 13 novembre 2015 à 23h30, sur les pages Facebook et Twitter des sites suivants :
  • Elysée : Twitter (@Elysee) 968'000; Facebook (elysee.fr) 200'340
  • Ministère de l'intérieur : Twitter (@Place_Beauvau) 213'000; Facebook (ministere.interieur) 39'329
  • Mairie de Paris : Twitter (@Paris) 717'000; Facebook (paris) 2'667'230
  • TF1 : Twitter (@TF1) 3'000'000; Facebook (TF1) 3'341'676
  • France2 : Twitter (@France2tv)1'430'000; Facebook (france2) 1'237'428

[2] CMS
  • Elysee.fr est un site open source (Site Elysee.fr, http://www.elysee.fr/communiques-de-presse/article/site-elysee-fr/, publié le 18 décembre 2012, consulté en ligne le 16 novembre 2015) et plus précisément selon Denis Szalkowski  un site développé avec le CMS SilverStripe (Le choix du CMS Open Source SilverStripe pour le nouveau site Elysee.fr, http://www.dsfc.net/logiciel-libre/choix-cms-open-source-silverstripe-nouveau-site-elysee-fr/, publié le 23 décembre 2012, consulté en ligne le 16 novembre 2015). Le site de l'Elysée semble utiliser une solution de content delivery network (CDN), ce qui explique sa résilience.
  • www.interieur.gouv.fr/ semble utiliser eZ Publish comme CMS. Certain composant du site comme le flux RSS font référence à la librairie eZ Components. Le site du ministère de l'intérieur semble utiliser la même solution de content delivery network (CDN) que le site de l'Elysée.
  • Paris.fr utilise une solution développée sur mesure et from scratch, car aucun CMS ne répondait à tous les besoins de paris.fr (Comment Paris Numérique a refait Paris.fr, http://numerique.paris.fr/2015/06/comment-paris-numerique-a-refait-paris-fr/, publié le 22 juin 2015m, consulté en ligne le 16 novembre 2015).