16 novembre 2015

Attentats de Paris et stratégie de communication

Dans la nuit du 13 au 14 novembre 2015, Paris a subit une vague d'attentats, attentats qui ont plongé Paris, la France, voir le monde, dans une situation que le président français François Hollande a lui-même qualifié "d’horreur" et de "situation de guerre".

Sans porter de jugement sur l’efficacité de la communication, je peux dire qu'à aucun moment le lien avec le public n'a été rompu.

Dans cet article, je souhaite vous montrer principalement les points forts d'un point de vue "technique" de cette communication. Pour ce faire, j'ai suivi les premières heures de cette crise, en faisant des captures d'écran de plusieurs sites web de l'administration française. J'ai aussi suivi leurs pages Facebook, ainsi que leurs fils Twitter. En parallèle, je suivais la communication faite par plusieurs médias, aussi bien sur leurs sites web que sur les réseaux sociaux.

Vous trouverez ci-après un Powerpoint avec une sélection de mes captures d'écran.

Le premier  point que je peux relever, c'est la réactivité du gouvernement français, mais aussi celle de la Mairie de Paris. Il n’aura fallu qu'une heure et demie pour que l'Elysée (siège de la présidence de la République française) et la Mairie de Paris publient leur premier Tweet. Je tiens aussi à relever que la Mairie de Paris a une équipe de communication qui s'est mobilisée dès la première minute. En effet, ce fût les premiers à modifier et à mettre en berne leur site web, puis leurs pages sur les réseaux sociaux. Tous les autres sites (administratifs ou des médias) ont attendu le lendemain matin, pour modifier leur "logo" et/ou leur photo de couverture.

Le deuxième point que je peux noter, c'est que tous ont privilégié Twitter à Facebook. Pour l'administration gouvernementale, cela peut facilement se comprendre, car ils ont beaucoup plus d'abonnés sur Twitter que sur Facebook [1]. Pour les médias le nombre de followers sur les deux réseaux sociaux est à peu près équivalent [1].

Le troisième point constaté, c'est la capacité des équipes à diffuser de l'information, selon leur degré de compétence. Le Ministère de l'Intérieur, n'a fait que retweeter les messages d'autres administrations.
La chaîne de télévision nationale France 2 n’a pas utilisé son site web. Par manque de ressources je suppose, la chaîne s'est focalisée sur Twitter.

Le quatrième point que je souhaite développer, c'est la capacité d'un site à tenir la charge. Les sites web de l'Elysée, du Ministère de l'Intérieur et de la Mairie de Paris, n'ont jamais donné de signe de faiblesse. Ces trois sites emploient des solutions techniques différentes [2]. Le site paris.fr a développé son propre outil de gestion de contenu. Les sites de l'Elysée et du Ministère de l'intérieur emploie tous deux une solution de cache distribué sur l'internet, plus communément appelé "content delivery network" (CDN). Cette technique permet d'absorber de fort pic de charge.
Le site web de la salle de concert le Bataclan n'a pas tenu la charge et il est resté inaccessible de nombreuses heures durant tout le samedi. Je suppose que le nombre d'internautes curieux a dû faire exploser le serveur.
Le Ministère de l'Intérieur a aussi mis en ligne un autre site web spécialisé et spécifique à cette crise, afin d'aider les gens à retrouver leur proche et/ou à donner des informations pour faire avancer les enquêtes. Tout comme le site du Bataclan, ce site web a régulièrement été indisponible. Heureusement Facebook est venu à la rescousse et toutes les personnes qui se trouvaient dans la zone de crise, ont pu informer leur proche en utilisant l'application "contrôle d'absence". Cette application, développée par Facebook, permet aux utilisateurs de ce réseau social de faire rapidement savoir à leurs proches qu’ils sont en sécurité en cas de catastrophe et les aident à entrer en contact avec eux.

Le dernier point que je souhaite développer est l'officialité et l'exactitude de l'information. Dès samedi 14, de nombreuses personnes/médias ont tout fait pour entretenir la psychose, faire le buzz, diffuser de fausses informations pour attiser la haine, etc. Tout le monde est à la chasse à l'information, chacun à ses sources, mais elles ne sont pas toutes fiables. Il vaut donc mieux consulter les sites officiels, mais ceux-ci ne doivent pas se faire concurrence. Le fil Twitter du Ministère de l'Intérieur nous bombarde de Tweets concernant chaque fait et geste de son ministre de tutelle. Le Président François Hollande, nous apporte quelques informations utiles. Personnellement, si j'étais parisien, je me serais tourné vers le site de la Mairie de Paris, qui a su fournir toutes les informations utiles comme par exemple les ouvertures et fermetures de lieux publics.


En conclusion, je peux dire que durant ces 48 dernières heures, nous avons pu sentir le degré de préparation des différentes équipes de communication. Certaines ont un plan d’action, d’autres ont un peu plus cherché leurs marques. Gérer une crise est un exercice que personne ne souhaite avoir à faire, mais il faut s'y préparer. Personnellement, j'ai essayé de capturer la communication mise en œuvre par de nombreuses organisations depuis 2011 et j'espère pouvoir partager avec vous cette expérience.

[1] Nombre d'abonnés relevés le 13 novembre 2015 à 23h30, sur les pages Facebook et Twitter des sites suivants :
  • Elysée : Twitter (@Elysee) 968'000; Facebook (elysee.fr) 200'340
  • Ministère de l'intérieur : Twitter (@Place_Beauvau) 213'000; Facebook (ministere.interieur) 39'329
  • Mairie de Paris : Twitter (@Paris) 717'000; Facebook (paris) 2'667'230
  • TF1 : Twitter (@TF1) 3'000'000; Facebook (TF1) 3'341'676
  • France2 : Twitter (@France2tv)1'430'000; Facebook (france2) 1'237'428

[2] CMS
  • Elysee.fr est un site open source (Site Elysee.fr, http://www.elysee.fr/communiques-de-presse/article/site-elysee-fr/, publié le 18 décembre 2012, consulté en ligne le 16 novembre 2015) et plus précisément selon Denis Szalkowski  un site développé avec le CMS SilverStripe (Le choix du CMS Open Source SilverStripe pour le nouveau site Elysee.fr, http://www.dsfc.net/logiciel-libre/choix-cms-open-source-silverstripe-nouveau-site-elysee-fr/, publié le 23 décembre 2012, consulté en ligne le 16 novembre 2015). Le site de l'Elysée semble utiliser une solution de content delivery network (CDN), ce qui explique sa résilience.
  • www.interieur.gouv.fr/ semble utiliser eZ Publish comme CMS. Certain composant du site comme le flux RSS font référence à la librairie eZ Components. Le site du ministère de l'intérieur semble utiliser la même solution de content delivery network (CDN) que le site de l'Elysée.
  • Paris.fr utilise une solution développée sur mesure et from scratch, car aucun CMS ne répondait à tous les besoins de paris.fr (Comment Paris Numérique a refait Paris.fr, http://numerique.paris.fr/2015/06/comment-paris-numerique-a-refait-paris-fr/, publié le 22 juin 2015m, consulté en ligne le 16 novembre 2015). 


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