22 novembre 2015

Attentat dans un hôtel – des stratégies de communication différentes

Les attentats sont toujours des événements tragiques. Chacun a une perception différente de la crise et nous ne réagissons pas tous de la même façon. Dans cet article, je souhaite revenir sur deux événements: la fusillade du 26 juin 2015 à l'hôtel Riu Imperial Marhaba à Sousse en Tunisie et la prise d'otage de l'hôtel Radisson Blu de Bamako au Mali le 20 novembre 2015.


Lors de ces deux crises, les groupes hôteliers RIU et Rezidor ont pris des approches différentes. Le groupe RIU a fait le choix de remonter cette information directement sur sa page d'accueil (www.riu.com). Ce dernier n'a jamais utilisé le site web de l'hôtel Riu Imperial Marhaba (http://www.imperial-marhaba.tn/) pour communiquer (ce site web semble figé depuis janvier 2014).

Site riu.com

Site riu.com en berne


Quant au groupe Rezidor, il a préféré communiquer dans un premier temps uniquement sur la page de l'hôtel. Pour ce faire, l'équipe de webmaster des hôtels Radisson Blu (groupe Residor) a inséré en début de page web une petite note, donnant une information très succincte et renvoyant vers des hotlines téléphoniques. Dans un second temps, le groupe Rezidor a déplacé sa communication sur le site institutionnel du groupe hôtelier (www.rezidor.com).
Site de l'hôtel Radisson Blu à Bamako

Site radissonblu.com


Durant ces deux crises, en aucun cas les sites web n'ont donné un signe de faiblesse. RIU semble héberger ses sites chez Amazon Web Services (un des leaders de services cloud), tandis que le site des hôtels Radisson Blu utilise une solution de cache distribué sur l'internet, plus communément appelé "content delivery network" (CDN), en l'occurrence Akamai.


Comme pour le web, les deux groupes hôteliers ont pris des options différentes sur les réseaux sociaux. RIU s'est associé au deuil des familles de ses clients, en mettant en berne leurs pages sur Facebook et Twitter, dans les cinq heures qui ont suivi l'attentat. Pour ce faire, ils ont changé la couleur de leur logo en passant du rouge au noir. Ils ont aussi appliqué cette modification de style à leur site web. Le groupe Rezidor quant à lui semble avoir essayé de minimiser l'impact, au niveau du groupe, pour cette tragédie. Le groupe ne semble pas avoir estimé nécessaire de modifier son logo, le look & feel de son site web et de ses pages sur les réseaux sociaux. Facebook et Twitter ont servi uniquement à communiquer des informations basiques, comme un lien vers les communiqués sur le site web du groupe et des numéros de téléphone dédiés aux médias et aux familles. Le Président du groupe Rezidor a quant à lui utilisé YouTube pour diffuser ses messages. Vingt-quatre heures après la fin de prise d'assaut, le texte d'information sur la page web de l'hôtel à Bamako a été remplacé par une image avec un bandeau noire.
Page FB de RIU

Page FB de RIU en berne

Page Twitter de RIU

Page Twitter de RIU en berne

Page FB Radisson Blu

Page Twitter Radisson BluPage web du groupe Rezidor


Les stratégies de communication de ces deux groupes semblent diamétralement opposées, mais toutes les deux ont permis à tout un chacun de trouver de l'information utile. Personnellement, n'étant pas un spécialiste des relations publiques, je ne suis pas apte à évaluer si l'une ou l'autre de ses stratégies est meilleures que l'autre. Par contre je peux dire que d'un point de vue technique les deux groupes hôtelier ont su utiliser les technologies (cloud/CDN + réseau sociaux) afin d'assurer tout au long de la crise, un lien avec leur public.

16 novembre 2015

Attentats de Paris et stratégie de communication

Dans la nuit du 13 au 14 novembre 2015, Paris a subit une vague d'attentats, attentats qui ont plongé Paris, la France, voir le monde, dans une situation que le président français François Hollande a lui-même qualifié "d’horreur" et de "situation de guerre".

Sans porter de jugement sur l’efficacité de la communication, je peux dire qu'à aucun moment le lien avec le public n'a été rompu.

Dans cet article, je souhaite vous montrer principalement les points forts d'un point de vue "technique" de cette communication. Pour ce faire, j'ai suivi les premières heures de cette crise, en faisant des captures d'écran de plusieurs sites web de l'administration française. J'ai aussi suivi leurs pages Facebook, ainsi que leurs fils Twitter. En parallèle, je suivais la communication faite par plusieurs médias, aussi bien sur leurs sites web que sur les réseaux sociaux.

Vous trouverez ci-après un Powerpoint avec une sélection de mes captures d'écran.

Le premier  point que je peux relever, c'est la réactivité du gouvernement français, mais aussi celle de la Mairie de Paris. Il n’aura fallu qu'une heure et demie pour que l'Elysée (siège de la présidence de la République française) et la Mairie de Paris publient leur premier Tweet. Je tiens aussi à relever que la Mairie de Paris a une équipe de communication qui s'est mobilisée dès la première minute. En effet, ce fût les premiers à modifier et à mettre en berne leur site web, puis leurs pages sur les réseaux sociaux. Tous les autres sites (administratifs ou des médias) ont attendu le lendemain matin, pour modifier leur "logo" et/ou leur photo de couverture.

Le deuxième point que je peux noter, c'est que tous ont privilégié Twitter à Facebook. Pour l'administration gouvernementale, cela peut facilement se comprendre, car ils ont beaucoup plus d'abonnés sur Twitter que sur Facebook [1]. Pour les médias le nombre de followers sur les deux réseaux sociaux est à peu près équivalent [1].

Le troisième point constaté, c'est la capacité des équipes à diffuser de l'information, selon leur degré de compétence. Le Ministère de l'Intérieur, n'a fait que retweeter les messages d'autres administrations.
La chaîne de télévision nationale France 2 n’a pas utilisé son site web. Par manque de ressources je suppose, la chaîne s'est focalisée sur Twitter.

Le quatrième point que je souhaite développer, c'est la capacité d'un site à tenir la charge. Les sites web de l'Elysée, du Ministère de l'Intérieur et de la Mairie de Paris, n'ont jamais donné de signe de faiblesse. Ces trois sites emploient des solutions techniques différentes [2]. Le site paris.fr a développé son propre outil de gestion de contenu. Les sites de l'Elysée et du Ministère de l'intérieur emploie tous deux une solution de cache distribué sur l'internet, plus communément appelé "content delivery network" (CDN). Cette technique permet d'absorber de fort pic de charge.
Le site web de la salle de concert le Bataclan n'a pas tenu la charge et il est resté inaccessible de nombreuses heures durant tout le samedi. Je suppose que le nombre d'internautes curieux a dû faire exploser le serveur.
Le Ministère de l'Intérieur a aussi mis en ligne un autre site web spécialisé et spécifique à cette crise, afin d'aider les gens à retrouver leur proche et/ou à donner des informations pour faire avancer les enquêtes. Tout comme le site du Bataclan, ce site web a régulièrement été indisponible. Heureusement Facebook est venu à la rescousse et toutes les personnes qui se trouvaient dans la zone de crise, ont pu informer leur proche en utilisant l'application "contrôle d'absence". Cette application, développée par Facebook, permet aux utilisateurs de ce réseau social de faire rapidement savoir à leurs proches qu’ils sont en sécurité en cas de catastrophe et les aident à entrer en contact avec eux.

Le dernier point que je souhaite développer est l'officialité et l'exactitude de l'information. Dès samedi 14, de nombreuses personnes/médias ont tout fait pour entretenir la psychose, faire le buzz, diffuser de fausses informations pour attiser la haine, etc. Tout le monde est à la chasse à l'information, chacun à ses sources, mais elles ne sont pas toutes fiables. Il vaut donc mieux consulter les sites officiels, mais ceux-ci ne doivent pas se faire concurrence. Le fil Twitter du Ministère de l'Intérieur nous bombarde de Tweets concernant chaque fait et geste de son ministre de tutelle. Le Président François Hollande, nous apporte quelques informations utiles. Personnellement, si j'étais parisien, je me serais tourné vers le site de la Mairie de Paris, qui a su fournir toutes les informations utiles comme par exemple les ouvertures et fermetures de lieux publics.


En conclusion, je peux dire que durant ces 48 dernières heures, nous avons pu sentir le degré de préparation des différentes équipes de communication. Certaines ont un plan d’action, d’autres ont un peu plus cherché leurs marques. Gérer une crise est un exercice que personne ne souhaite avoir à faire, mais il faut s'y préparer. Personnellement, j'ai essayé de capturer la communication mise en œuvre par de nombreuses organisations depuis 2011 et j'espère pouvoir partager avec vous cette expérience.

[1] Nombre d'abonnés relevés le 13 novembre 2015 à 23h30, sur les pages Facebook et Twitter des sites suivants :
  • Elysée : Twitter (@Elysee) 968'000; Facebook (elysee.fr) 200'340
  • Ministère de l'intérieur : Twitter (@Place_Beauvau) 213'000; Facebook (ministere.interieur) 39'329
  • Mairie de Paris : Twitter (@Paris) 717'000; Facebook (paris) 2'667'230
  • TF1 : Twitter (@TF1) 3'000'000; Facebook (TF1) 3'341'676
  • France2 : Twitter (@France2tv)1'430'000; Facebook (france2) 1'237'428

[2] CMS
  • Elysee.fr est un site open source (Site Elysee.fr, http://www.elysee.fr/communiques-de-presse/article/site-elysee-fr/, publié le 18 décembre 2012, consulté en ligne le 16 novembre 2015) et plus précisément selon Denis Szalkowski  un site développé avec le CMS SilverStripe (Le choix du CMS Open Source SilverStripe pour le nouveau site Elysee.fr, http://www.dsfc.net/logiciel-libre/choix-cms-open-source-silverstripe-nouveau-site-elysee-fr/, publié le 23 décembre 2012, consulté en ligne le 16 novembre 2015). Le site de l'Elysée semble utiliser une solution de content delivery network (CDN), ce qui explique sa résilience.
  • www.interieur.gouv.fr/ semble utiliser eZ Publish comme CMS. Certain composant du site comme le flux RSS font référence à la librairie eZ Components. Le site du ministère de l'intérieur semble utiliser la même solution de content delivery network (CDN) que le site de l'Elysée.
  • Paris.fr utilise une solution développée sur mesure et from scratch, car aucun CMS ne répondait à tous les besoins de paris.fr (Comment Paris Numérique a refait Paris.fr, http://numerique.paris.fr/2015/06/comment-paris-numerique-a-refait-paris-fr/, publié le 22 juin 2015m, consulté en ligne le 16 novembre 2015). 


23 octobre 2015

Indisponibilité du site 20 minutes.ch

Quand j’ai publié le tweet : "@20minutesOnline déjà au moins 20 minutes de panne!", mon but n’était pas de chercher des poux à ce canard! Le site 20 minutes.ch me sert à prendre le pouls de l'actualité romande et aujourd'hui vendredi 23 octobre ça faisait au moins 20 minutes qu’il était en panne!!


Une de mes passions consiste à comprendre quels sont les mécanismes mis en place pour communiquer en cas de crise. 20 minutes.ch était down for everyone and not just for me et ni leur page Facebook, ni leur fil Twitter ne donnaient une information à ce sujet. Pire sur leur fil Twitter, ils continuaient à tweeter des actus qui pointaient sur leur site (down).

Hier 22 octobre, Infomaniak a aussi rencontré des problèmes. N’arrivant pas à me connecter à l’un de leur service en ligne, j’ai consulté leur fil Twitter. En lisant les messages publiés sur ce dernier, j’ai pu constater que leur community manager a passé plus de temps à répondre aux clients qu’à informer. En effet, j’ai retrouvé sur leur fil Twitter une première réponse relative à cette panne vers 15h40. Selon ce que j’ai pu voir, c’est seulement vers 16h30 que le community manager a posté un message destiné à tout le monde.



En envoyant mon tweet aujourd’hui à @20minutesOnline, je me suis demandé pourquoi les community managers passent leur temps à répondre aux gens comme moi qui leur disent que leur site est en panne? Pourquoi ne communiquent ils pas directement? 
Par après, j’ai aussi pu constater qu’Infomaniak avait publié une information relative à cette perturbation, sur sont site web. A quoi cela sert-il si le site ne répond pas?

05 septembre 2015

Open Data - pas toujours facile de trouver des données!

Les 4 et 5 septembres 2015, j'ai participé aux "Election Hackdays". Cet événement a été organisé par l'association Opendata.ch, en collaboration avec les journaux Neue Zürcher Zeitung (NZZ) pour les suisses alémaniques et Le Temps pour les suisses romands. L'objectif de ce hackathon/workshop était de mettre en relation des designers, des développeurs, des journalistes, des spécialistes et des citoyens de tous bords, afin qu'ils développent, en lien avec les élections fédérales Suisse de 2015, de nouvelles applications ou sites web présentant des données disponibles librement.

Pour rappel, le concept d'open data ou de données ouvertes, consiste à diffuser des données structurées de façon à ce que tout un chacun puisse les utiliser librement. Il existe des jeux de données couvrant de multiples thématiques, comme : les activités économiques, la population ou les droits politiques, etc. Si nous nous plaçons du point de vue du consommateur de l'information, les jeux mis à disposition doivent être les plus riches possibles. Si nous nous plaçons du point de vue des fournisseurs de l'information, ils doivent pouvoir garantir que la corrélation des données ne va pas à l'encontre des règles relatives à la protection des données personnelles.


Dans le vaste domaine des droits politiques et des institutions politiques, nous pouvons facilement trouver des jeux de données liés aux résultats d'une opération électorale, une votation ou sur des débats parlementaires.

Le groupe (InterestFinder) avec lequel j'ai travaillé, durant ces deux jours, s'est focalisé sur la relation entre les liens d'intérêts déclarés et la participation au sein de conseils d'administration pour les candidats et/ou élus au Conseil national. Une seconde phase de ce projet consisterait à analyser l'influence de ces relations sur les motions déposées par ces élus.
En commençant la mise en pratique de notre réflexion, nous nous sommes rapidement heurtés à la difficulté de trouver des jeux de données. La première difficulté a été de trouver une liste de tous les candidats au Conseil national 2015, sans devoir parcourir les sites web des 26 cantons. Le deuxième problème a été de trouver les liens d'intérêts des candidats. A Genève, par exemple, cette information est disponible uniquement dans l'édition "tout ménage" spéciale élection, de la feuille d'avis officielle cantonale (FAO). Cette information n'étant pas structurée, un travail manuel conséquent aurait dû être mis en œuvre pour récupérer les liens d'intérêts de chaque candidat (178 pour Genève). Suite à ce premier échec, nous avons continué nos recherches, afin de savoir quel candidat fait partie de quel conseil d'administration. Pour cette recherche, nous nous sommes heurtés à la problématique des homonymes et nous ne pouvons pas garantir la qualité de nos données. A l'aide du numéro NOGA (Nomenclature Générale des Activités économiques) donné à chaque entreprise par l'office fédéral de la statistique (OFS), nous aurions pu enrichir la qualité de ces données et ainsi présenter les potentielles influences qu'un candidat peut subir. Toutefois, l'OFS ne fournit pas de jeux de données, permettant d'obtenir cette information. La raison invoquée par cette dernière est la protection des données. Après un peu de recherche, en utilisant des méthodes dites de scraping (technique pour extraire des données d'un site web) et un peu plus de temps, nous aurions pu récupérer cette information sur le site d'un fournisseur d'informations économiques.

En conclusion, trouver des jeux de données dans des domaines précis n'est pas toujours chose facile. Trouver des jeux de données exhaustifs est encore plus dur. Les administrations, ou toutes autres organisations souhaitant partager ses données, ont donc une marge de progression conséquente.

Merci Hicham, Martin, Nicolas, poog, Roland et Stefano pour ce moment.

15 avril 2015

Google le dominateur du web?

Les médias nous rapportent que selon l'Union européenne (UE), Google abuse de sa position dominante!

Je n'ai aucun intérêt à défendre Google, mais je suis las d'entendre toujours le même discours de la part de l’Union européenne! Pourquoi cette dernière ne s'attaque pas aux supermarchés qui nous imposent d'acheter certaines marques et qui mettent des produits en tête de gondole, tout comme Google nous met de la publicité ou favorise certains services commerciaux sur les pages de son moteur de recherche. L'UE pourrait aussi s'attaquer à l'industrie automobile qui nous impose une certaine motorisation pour nos voitures, tout comme Google ou Microsoft  nous imposent certaines applications (par exemple : Internet Explorer ou Google Maps).

Je tiens juste à vous rappeler qu'il y a 15 ans, nous utilisions tous Altavista. Depuis ce dernier a été racheté par Yahoo! Si vous n'aimez pas Yahoo!, vous pouvez aussi utiliser Bing de Microsoft, DuckDuckGo, etc. en attendant le "Google" de l'Union européenne.


En conclusion, vous êtes libre d'utiliser le moteur de recherche de votre choix, tout comme de choisir de manger des concombres non conforme au règlement : (CEE) n° 1677/88 de la Commission du 15 juin 1988fixant des normes de qualité pour les concombres!

10 mai 2013

Adobe Creative Cloud - ce n’est pas du cloud!

En remplaçant Creative Suite (CS) par Creative Cloud (CC), Adobe fait du "cloud washing". Ce concept  consiste à utiliser un terme informatique à la mode (cloud), pour mieux vendre un produit ou un service.
Afin de vérifier mon affirmation "Adobe Creative Cloud - ce n’est pas du cloud!", reprenons la définition du  NIST (National Institut of Standards & Technologies) aux USA [1], ainsi que les informations, concernant ce nouveau produit, publiées sur le site d’Adobe [2].


Selon le NIST, un "cloud" doit respecter plusieurs caractéristiques. La première est de donner la possibilité à un utilisateur (une entreprise) de disposer de ressources (serveur, stockage) ou d’un service (informatique) en quelques minutes, en self-service et sans aide (humaine). La deuxième caractéristique doit être de pouvoir accéder à l'information facilement  et depuis n’importe où et ce au travers d’un client lourd (application installée sur un ordinateur, un smartphone, etc.) ou d’un client léger (application web). La troisième spécificité consiste à mutualiser les ressources pour tirer parti des possibilités de mise à jour centralisée et d’effet d’échelle. La quatrième caractéristique est de fournir de l’élasticité, c’est-à-dire la liberté d’accroître ou de décroître les ressources en fonction des besoins  de l’utilisateur (illusion d’une capacité infinie). La dernière spécificité est de mesurer l’utilisation de la ressource informatique ou du service afin de faire payer ce qui a été réellement consommé.

Adobe décrit Creative Cloud, comme une solution qui "réunit tous les outils dont vous avez besoin …. Un simple abonnement donne accès aux toutes dernières versions de l'ensemble des logiciels Adobe de création … ainsi qu'à de nouvelles fonctionnalités. Le stockage en mode cloud et la synchronisation des fichiers vous permettent de retrouver vos fichiers, où que vous soyez, y compris sur votre appareil mobile. Vous pouvez partager votre travail à tout moment avec vos clients ou vos collègues. … les applications Creative Cloud … sont directement installées sur votre ordinateur, vous n'avez pas besoin d'être connecté en permanence à Internet ". Même si les premières phrases peuvent faire croire à un vrai service "cloud", en lisant complètement cette présentation de la prestation offerte par Adobe, nous comprenons aisément qu’Adobe Creative Cloud n’est pas une solution "cloud". Ce n’est rien d’autre que la nouvelle version de la suite CS à laquelle Adobe a ajouté un service de stockage de fichiers dans le cloud.  Autre nouveauté avec CC, nous paierons mensuellement pour pouvoir utiliser les logiciels, ce qui devrait rapporter plus à Adobe ou nous couter plus cher sur le long terme. Je vous rassure, vous ne devrez donc pas envoyer vos fichiers dans le cloud pour les travailler. Adobe ne fait qu’offrir une solution de stockage et de partage de fichiers hébergée dans le cloud.

En continuant la lecture du "forum aux questions" [2], nous découvrons que ce service "cloud" est hébergé chez Amazon. Adobe a donc créé un énième service de stockage de fichiers dans le cloud, similaire à DropBox. Si Adobe pense que nous les avons attendus pour avoir des solutions afin de stocker et partager nos fichiers dans le cloud, ils se trompent! Utiliser Adobe Creative Cloud sans le service de stockage de fichiers ne présente donc aucun risque quant à la sécurité et la confidentialité de ses données.


En conclusion, je peux affirmer qu’Adobe fait du "cloud washing", pour essayer de récupérer les millions perdus, par l’utilisation frauduleuse de ses produits.


[1] NIST, The NIST Definition of Cloud Computing, http://csrc.nist.gov/publications/nistpubs/800-145/SP800-145.pdf, mis à jour le 27 avril 2012, consulté en ligne le 10 mai 2013
[2] Adobe, Adobe Creative Cloud - Forum aux questions (FAQ), http://www.adobe.com/ch_fr/products/creativecloud/faq.html, publié le 9 mai 2013, consulté en ligne le 10 mai 2013

08 mai 2013

Comme le dit Bill Gates, je suis frustré avec ma tablette!


Les médias reprennent et commentent les propos de Bill Gates [1] concernant  la frustration des utilisateurs de tablettes comme l’iPad. Personnellement je comprends totalement cette frustration. Fin 2011, j’avais écrit un article intitulé "Utilisez-vous votre "tablette" (iPad, Android, …) pour travailler?". Dans cet article, je répondais à une série de questions quant à mon utilisation d’appareils mobiles comme les smartphones, les tablettes et les PC portables.

Il y a 18 mois dans mon article mentionné ci-dessus, je résumais mes propos en disant "que j’utilise ma tablette comme un super agenda avec carnet de note intégré et un porte document hight-tech". Depuis quelques mois, je n’utilise presque plus ma tablette Android (HTC Flyer), par contre j’ai fait l’acquisition pour ma famille d’un iPad Retina. Mon employeur a remplacé mon ordinateur portable 15.4" par un Dell XT3 (13.3") qui offre, selon le constructeur, "la flexibilité d'un Tablet PC et la puissance d'un ordinateur portable".
Pourquoi ai-je fait ces choix? Ma tablette de 7" était très pratique à transporter. Par contre comme le dit Bill Gates dans son interview [1] et comme je le disais dans mon article, je ne peux pas taper de document sur ma tablette et surtout je ne peux rien créer. Je reste donc convaincu que pour créer par exemple une présentation PowerPoint, pour développer ne fusse qu’une page web, etc. nous avons encore besoin d’un ordinateur. Pour moi, une tablette reste principalement un outil pour consommer de l’information, c’est-à-dire lire des flux RSS, surfez sur le web, regarder une petite vidéo, etc.
Avant de conclure cet article, je dois toutefois relever qu’en faisant l’acquisition d’un iPad, j’ai pu fournir à mon épouse un outil simple et utile pour ses besoins. Depuis le début de cette année 2013, elle utilise cette tablette Apple pour projeter ses PowerPoints durant ses cours. Contrairement aux concurrents de la marque à la pomme, Apple fournit un adaptateur qui permet de brancher son iPad à un beamer (projecteur) en VGA. Je ne peux que reconnaitre qu’Apple propose des solutions complètes et simples d’utilisation. Android reste donc un outil pour les geeks!

En conclusion, les applications et fonctionnalités offertes par les tablettes ne répondent pas encore à mes besoins et les ordinateurs portables ne sont toujours pas assez légers pour être transportés partout.
Bill Gates, j’espère que Microsoft sera nous offrir prochainement la "Tablette"! Sinon nous préféreront peut être utiliser la tablette d’Ubuntu !


[1] Matthew J. Belvedere, CNBC, Bill Gates on Microsoft's Apple Attack Plan, http://www.cnbc.com/id/100710622, publié le 6 mai 2013, consulté en ligne le 7 mai 2014