19 avril 2016

Les sites web des candidats de Top Chef ne tiennent pas la charge

Le 18 avril 2016, M6 a diffusé la finale de son concours de cuisine Top Chef. Personnellement je ne suis pas le roi de la cuisine, mais je voulais savoir si l'organisateur du télé-crochet avait anticipé la montée en charge du trafic sur les sites web des finalistes. Quelques minutes avant l'annonce des résultats, nous avons appris que Coline Faulquier venait d'ouvrir son propre restaurant la Pergola à Marseille. J'ai par conséquent décidé de me connecter sur ce site afin de vérifier si les producteurs de Top Chef avaientt, contrairement aux autres années, anticipé le pic de charge sur les sites web des finalistes.

Le site du restaurant (http://www.restaurantlapergola.fr/) et le site personnel de la candidate (http://www.colinefaulquier.fr/) sont hébergés chez 1&1, une société allemande qui revendique sur son site web, plus de 15 millions de contrats clients. Cette société offre plusieurs types de services comme l'hébergement de sites web, de serveurs, etc. 1&1 offre ses services depuis 10 pays au tour du monde (Allemagne, Etats-Unis, France, Mexique, Pologne, etc.), c'est une société qui a de la bouteille en la matière.

Durant la dernière coupure publicitaire, la charge de trafic sur le site web du restaurant la Pergola a atteint son paroxysme. Le site web a donné ses premiers signes de faiblesse en étant plus lent. Puis durant quelques minutes, le site a alors affiché un message d'erreur "Error 500…". Le site web du restaurant était devenu inaccessible, ce qui, suivant la durée de la panne, aurait pu être mauvais pour l'image de marque.

Captures d'écran - site web la Pergola


Dans ce cas précis le risque d'images est faible, mais je ne comprends pas que M6 ne prenne pas le soin de s'assurer que l'hébergement web, des sites de ses champions, soit au moins temporairement correctement dimensionné. Est-ce un signe que le web a été supplanté par les réseaux sociaux? Durant l'émission, la candidate a régulièrement publié des messages sur ses comptes personnels : Twitter et Facebook. Toutefois, il ne me semble pas que Coline Faulquier est fait le choix de communiquer sur les réseaux sociaux pour son nouveau restaurant. Le site web du restaurant la Pergola reste la porte d'entrée pour réserver, en ligne, une table chez la jeune cheffe.

Communication de crise - pic de charge et indisponibilité du site web

De par mes origines, je suis l'actualité belge, afin de m'assurer que ma famille va toujours bien.

Samedi 21 novembre 2015, suite aux attentats du 13 novembre 2015 à Paris et à de nouveaux éléments liés aux enquêtes menées depuis cette tragédie, l'organe de coordination pour l'analyse de la menace (OCAM) belge a monté son niveau d'alerte au degré maximum pour la région bruxelloise. Les menaces qui pèsaient sur la capitale Belge ont induit l'arrêt des lignes de métro, ainsi que la fermeture de certains lieux publics comme les écoles, les centres commerciaux, les musées, etc.

En plus de mes origines, étant intéressé par les stratégies de diffusion de l'information en cas de crise, et suite à la mise en état d'alerte maximum de la région bruxelloise, j'ai essayé de trouver les sources d'informations utiles au public. Pour ce faire, j'ai régulièrement suivi plusieurs sites web (www.belgium.be – portail des services publics belges, www.premier.belgium.be – page web du 1er ministre, www.bruxelles.be – site web de la ville de Bruxelles, www.stib-mivb.be – site web des transports en commun), ainsi que leurs pages Facebook et fils Twitter respectifs, afin d'analyser les canaux et les technologies utilisées pour diffuser de l'information durant cette crise. Tous les sites que j'ai mentionnés précédemment ont fait référence à une seule et unique source d'information, celle du centre gouvernemental de coordination et de crise (CGCCR). Cette source était retweetée sur Twitter et partagée sur Facebook, par les autres acteurs mentionnés précédemment. Mis à part le site des transports en commun bruxellois STIB, les webmasters des autres sites n'ont quasiment pas mis à jour leur site web du week-end. Toutefois tous ont fait une mise à jour le dimanche soir. Dans cet article, je vais par conséquent focaliser mon analyse sur le site web du CGCCR (http://centredecrise.be), ainsi que sur sa page Facebook (CrisiscenterBE) et son fil Twitter (@CrisiscenterBE).

Pour communiquer et surtout informer ses concitoyens la Belgique s'est dotée à la fin des années quatre-vingt d'un centre gouvernemental de coordination et de crise. Ce centre s'occupe de recueillir, analyser et diffuser les informations. Pour diffuser de l'information au grand public le CGCCR utilise principalement deux canaux la téléphonie avec des solutions de messagerie vocale, d'envoi de SMS, de call center; et l'internet avec un site web, une page Facebook et un fil Twitter (comme indiqué précédemment).

Utiliser la téléphonie en cas de crise n'est pas le canal à privilégier, car le réseau est rapidement saturé. C'est ce qui est par ailleurs arrivé suite aux attentats du 22 mars 2016 à l'aéroport de Bruxelles Zaventem et dans la station de métro de Maelbeek. Un autre argument en défaveur de la mise en place d'un call center, est la nécessité de mobiliser un nombre important de personnes.
Heureusement depuis un peu plus de vingt ans, le web puis les réseaux sociaux sont venus nous offrir de nouveaux canaux de communication en cas de crise. Selon mes constations, les réseaux sociaux sont même devenus le premier canal de communication en cas de crise. Les organismes commencent par poster un message sur Twitter, puis sur Facebook et finalement ils publient un communiqué complet sur leur site web.

Le site web institutionnel offre l'avantage d'officialiser l'information, car le public sait le reconnaitre par son adresse, par un logo ou grâce à une charte graphique propre à un groupe de sites web (par exemple les sites des administrations d'un canton). Toutefois un site web est rarement dimensionné pour assumer un fort pic de charge. Ce dernier se produit généralement avant et après la diffusion du télé-journal, ou suite à une prise de "rendez-vous", comme lors de l'annonce dans un communiqué : prochain point vers XX heures. J'ai pu constater ce phénomène à de multiples reprises dans le cadre de mon travail et par exemple le 21 novembre 2015 vers 12h45, peu avant le journal télévisé de 13 heures sur la RTBF (Radio Télévision Belge Francophone) le site web du centre de crise belge est tombé.
HTTP error 502 - centredecrise.be

Anticiper une crise n'est pas facile, toutefois concevoir un site web résilient (qui résiste aux chocs) c'est possible.
La première chose à faire consiste à concevoir son site de façon statique (c'est à la mode en 2016). La deuxième chose repose sur le choix de l'hébergement. Il vaut mieux favoriser un prestataire cloud qu'un hébergeur qui offre des hébergements mutualisés (le cloud pourra vous couter un peu plus cher en cas de crise, mais vous ne payerez que ce qui est consommé par vos internautes). Finalement, la Rolls consiste à prendre un contrat avec un prestataire une solution de cache distribué sur l'internet, plus communément appelé "content delivery network" (CDN).

22 novembre 2015

Attentat dans un hôtel – des stratégies de communication différentes

Les attentats sont toujours des événements tragiques. Chacun a une perception différente de la crise et nous ne réagissons pas tous de la même façon. Dans cet article, je souhaite revenir sur deux événements: la fusillade du 26 juin 2015 à l'hôtel Riu Imperial Marhaba à Sousse en Tunisie et la prise d'otage de l'hôtel Radisson Blu de Bamako au Mali le 20 novembre 2015.


Lors de ces deux crises, les groupes hôteliers RIU et Rezidor ont pris des approches différentes. Le groupe RIU a fait le choix de remonter cette information directement sur sa page d'accueil (www.riu.com). Ce dernier n'a jamais utilisé le site web de l'hôtel Riu Imperial Marhaba (http://www.imperial-marhaba.tn/) pour communiquer (ce site web semble figé depuis janvier 2014).

Site riu.com

Site riu.com en berne


Quant au groupe Rezidor, il a préféré communiquer dans un premier temps uniquement sur la page de l'hôtel. Pour ce faire, l'équipe de webmaster des hôtels Radisson Blu (groupe Residor) a inséré en début de page web une petite note, donnant une information très succincte et renvoyant vers des hotlines téléphoniques. Dans un second temps, le groupe Rezidor a déplacé sa communication sur le site institutionnel du groupe hôtelier (www.rezidor.com).
Site de l'hôtel Radisson Blu à Bamako

Site radissonblu.com


Durant ces deux crises, en aucun cas les sites web n'ont donné un signe de faiblesse. RIU semble héberger ses sites chez Amazon Web Services (un des leaders de services cloud), tandis que le site des hôtels Radisson Blu utilise une solution de cache distribué sur l'internet, plus communément appelé "content delivery network" (CDN), en l'occurrence Akamai.


Comme pour le web, les deux groupes hôteliers ont pris des options différentes sur les réseaux sociaux. RIU s'est associé au deuil des familles de ses clients, en mettant en berne leurs pages sur Facebook et Twitter, dans les cinq heures qui ont suivi l'attentat. Pour ce faire, ils ont changé la couleur de leur logo en passant du rouge au noir. Ils ont aussi appliqué cette modification de style à leur site web. Le groupe Rezidor quant à lui semble avoir essayé de minimiser l'impact, au niveau du groupe, pour cette tragédie. Le groupe ne semble pas avoir estimé nécessaire de modifier son logo, le look & feel de son site web et de ses pages sur les réseaux sociaux. Facebook et Twitter ont servi uniquement à communiquer des informations basiques, comme un lien vers les communiqués sur le site web du groupe et des numéros de téléphone dédiés aux médias et aux familles. Le Président du groupe Rezidor a quant à lui utilisé YouTube pour diffuser ses messages. Vingt-quatre heures après la fin de prise d'assaut, le texte d'information sur la page web de l'hôtel à Bamako a été remplacé par une image avec un bandeau noire.
Page FB de RIU

Page FB de RIU en berne

Page Twitter de RIU

Page Twitter de RIU en berne

Page FB Radisson Blu

Page Twitter Radisson BluPage web du groupe Rezidor


Les stratégies de communication de ces deux groupes semblent diamétralement opposées, mais toutes les deux ont permis à tout un chacun de trouver de l'information utile. Personnellement, n'étant pas un spécialiste des relations publiques, je ne suis pas apte à évaluer si l'une ou l'autre de ses stratégies est meilleures que l'autre. Par contre je peux dire que d'un point de vue technique les deux groupes hôtelier ont su utiliser les technologies (cloud/CDN + réseau sociaux) afin d'assurer tout au long de la crise, un lien avec leur public.

16 novembre 2015

Attentats de Paris et stratégie de communication

Dans la nuit du 13 au 14 novembre 2015, Paris a subit une vague d'attentats, attentats qui ont plongé Paris, la France, voir le monde, dans une situation que le président français François Hollande a lui-même qualifié "d’horreur" et de "situation de guerre".

Sans porter de jugement sur l’efficacité de la communication, je peux dire qu'à aucun moment le lien avec le public n'a été rompu.

Dans cet article, je souhaite vous montrer principalement les points forts d'un point de vue "technique" de cette communication. Pour ce faire, j'ai suivi les premières heures de cette crise, en faisant des captures d'écran de plusieurs sites web de l'administration française. J'ai aussi suivi leurs pages Facebook, ainsi que leurs fils Twitter. En parallèle, je suivais la communication faite par plusieurs médias, aussi bien sur leurs sites web que sur les réseaux sociaux.

Vous trouverez ci-après un Powerpoint avec une sélection de mes captures d'écran.

Le premier  point que je peux relever, c'est la réactivité du gouvernement français, mais aussi celle de la Mairie de Paris. Il n’aura fallu qu'une heure et demie pour que l'Elysée (siège de la présidence de la République française) et la Mairie de Paris publient leur premier Tweet. Je tiens aussi à relever que la Mairie de Paris a une équipe de communication qui s'est mobilisée dès la première minute. En effet, ce fût les premiers à modifier et à mettre en berne leur site web, puis leurs pages sur les réseaux sociaux. Tous les autres sites (administratifs ou des médias) ont attendu le lendemain matin, pour modifier leur "logo" et/ou leur photo de couverture.

Le deuxième point que je peux noter, c'est que tous ont privilégié Twitter à Facebook. Pour l'administration gouvernementale, cela peut facilement se comprendre, car ils ont beaucoup plus d'abonnés sur Twitter que sur Facebook [1]. Pour les médias le nombre de followers sur les deux réseaux sociaux est à peu près équivalent [1].

Le troisième point constaté, c'est la capacité des équipes à diffuser de l'information, selon leur degré de compétence. Le Ministère de l'Intérieur, n'a fait que retweeter les messages d'autres administrations.
La chaîne de télévision nationale France 2 n’a pas utilisé son site web. Par manque de ressources je suppose, la chaîne s'est focalisée sur Twitter.

Le quatrième point que je souhaite développer, c'est la capacité d'un site à tenir la charge. Les sites web de l'Elysée, du Ministère de l'Intérieur et de la Mairie de Paris, n'ont jamais donné de signe de faiblesse. Ces trois sites emploient des solutions techniques différentes [2]. Le site paris.fr a développé son propre outil de gestion de contenu. Les sites de l'Elysée et du Ministère de l'intérieur emploie tous deux une solution de cache distribué sur l'internet, plus communément appelé "content delivery network" (CDN). Cette technique permet d'absorber de fort pic de charge.
Le site web de la salle de concert le Bataclan n'a pas tenu la charge et il est resté inaccessible de nombreuses heures durant tout le samedi. Je suppose que le nombre d'internautes curieux a dû faire exploser le serveur.
Le Ministère de l'Intérieur a aussi mis en ligne un autre site web spécialisé et spécifique à cette crise, afin d'aider les gens à retrouver leur proche et/ou à donner des informations pour faire avancer les enquêtes. Tout comme le site du Bataclan, ce site web a régulièrement été indisponible. Heureusement Facebook est venu à la rescousse et toutes les personnes qui se trouvaient dans la zone de crise, ont pu informer leur proche en utilisant l'application "contrôle d'absence". Cette application, développée par Facebook, permet aux utilisateurs de ce réseau social de faire rapidement savoir à leurs proches qu’ils sont en sécurité en cas de catastrophe et les aident à entrer en contact avec eux.

Le dernier point que je souhaite développer est l'officialité et l'exactitude de l'information. Dès samedi 14, de nombreuses personnes/médias ont tout fait pour entretenir la psychose, faire le buzz, diffuser de fausses informations pour attiser la haine, etc. Tout le monde est à la chasse à l'information, chacun à ses sources, mais elles ne sont pas toutes fiables. Il vaut donc mieux consulter les sites officiels, mais ceux-ci ne doivent pas se faire concurrence. Le fil Twitter du Ministère de l'Intérieur nous bombarde de Tweets concernant chaque fait et geste de son ministre de tutelle. Le Président François Hollande, nous apporte quelques informations utiles. Personnellement, si j'étais parisien, je me serais tourné vers le site de la Mairie de Paris, qui a su fournir toutes les informations utiles comme par exemple les ouvertures et fermetures de lieux publics.


En conclusion, je peux dire que durant ces 48 dernières heures, nous avons pu sentir le degré de préparation des différentes équipes de communication. Certaines ont un plan d’action, d’autres ont un peu plus cherché leurs marques. Gérer une crise est un exercice que personne ne souhaite avoir à faire, mais il faut s'y préparer. Personnellement, j'ai essayé de capturer la communication mise en œuvre par de nombreuses organisations depuis 2011 et j'espère pouvoir partager avec vous cette expérience.

[1] Nombre d'abonnés relevés le 13 novembre 2015 à 23h30, sur les pages Facebook et Twitter des sites suivants :
  • Elysée : Twitter (@Elysee) 968'000; Facebook (elysee.fr) 200'340
  • Ministère de l'intérieur : Twitter (@Place_Beauvau) 213'000; Facebook (ministere.interieur) 39'329
  • Mairie de Paris : Twitter (@Paris) 717'000; Facebook (paris) 2'667'230
  • TF1 : Twitter (@TF1) 3'000'000; Facebook (TF1) 3'341'676
  • France2 : Twitter (@France2tv)1'430'000; Facebook (france2) 1'237'428

[2] CMS
  • Elysee.fr est un site open source (Site Elysee.fr, http://www.elysee.fr/communiques-de-presse/article/site-elysee-fr/, publié le 18 décembre 2012, consulté en ligne le 16 novembre 2015) et plus précisément selon Denis Szalkowski  un site développé avec le CMS SilverStripe (Le choix du CMS Open Source SilverStripe pour le nouveau site Elysee.fr, http://www.dsfc.net/logiciel-libre/choix-cms-open-source-silverstripe-nouveau-site-elysee-fr/, publié le 23 décembre 2012, consulté en ligne le 16 novembre 2015). Le site de l'Elysée semble utiliser une solution de content delivery network (CDN), ce qui explique sa résilience.
  • www.interieur.gouv.fr/ semble utiliser eZ Publish comme CMS. Certain composant du site comme le flux RSS font référence à la librairie eZ Components. Le site du ministère de l'intérieur semble utiliser la même solution de content delivery network (CDN) que le site de l'Elysée.
  • Paris.fr utilise une solution développée sur mesure et from scratch, car aucun CMS ne répondait à tous les besoins de paris.fr (Comment Paris Numérique a refait Paris.fr, http://numerique.paris.fr/2015/06/comment-paris-numerique-a-refait-paris-fr/, publié le 22 juin 2015m, consulté en ligne le 16 novembre 2015). 


23 octobre 2015

Indisponibilité du site 20 minutes.ch

Quand j’ai publié le tweet : "@20minutesOnline déjà au moins 20 minutes de panne!", mon but n’était pas de chercher des poux à ce canard! Le site 20 minutes.ch me sert à prendre le pouls de l'actualité romande et aujourd'hui vendredi 23 octobre ça faisait au moins 20 minutes qu’il était en panne!!


Une de mes passions consiste à comprendre quels sont les mécanismes mis en place pour communiquer en cas de crise. 20 minutes.ch était down for everyone and not just for me et ni leur page Facebook, ni leur fil Twitter ne donnaient une information à ce sujet. Pire sur leur fil Twitter, ils continuaient à tweeter des actus qui pointaient sur leur site (down).

Hier 22 octobre, Infomaniak a aussi rencontré des problèmes. N’arrivant pas à me connecter à l’un de leur service en ligne, j’ai consulté leur fil Twitter. En lisant les messages publiés sur ce dernier, j’ai pu constater que leur community manager a passé plus de temps à répondre aux clients qu’à informer. En effet, j’ai retrouvé sur leur fil Twitter une première réponse relative à cette panne vers 15h40. Selon ce que j’ai pu voir, c’est seulement vers 16h30 que le community manager a posté un message destiné à tout le monde.



En envoyant mon tweet aujourd’hui à @20minutesOnline, je me suis demandé pourquoi les community managers passent leur temps à répondre aux gens comme moi qui leur disent que leur site est en panne? Pourquoi ne communiquent ils pas directement? 
Par après, j’ai aussi pu constater qu’Infomaniak avait publié une information relative à cette perturbation, sur sont site web. A quoi cela sert-il si le site ne répond pas?

05 septembre 2015

Open Data - pas toujours facile de trouver des données!

Les 4 et 5 septembres 2015, j'ai participé aux "Election Hackdays". Cet événement a été organisé par l'association Opendata.ch, en collaboration avec les journaux Neue Zürcher Zeitung (NZZ) pour les suisses alémaniques et Le Temps pour les suisses romands. L'objectif de ce hackathon/workshop était de mettre en relation des designers, des développeurs, des journalistes, des spécialistes et des citoyens de tous bords, afin qu'ils développent, en lien avec les élections fédérales Suisse de 2015, de nouvelles applications ou sites web présentant des données disponibles librement.

Pour rappel, le concept d'open data ou de données ouvertes, consiste à diffuser des données structurées de façon à ce que tout un chacun puisse les utiliser librement. Il existe des jeux de données couvrant de multiples thématiques, comme : les activités économiques, la population ou les droits politiques, etc. Si nous nous plaçons du point de vue du consommateur de l'information, les jeux mis à disposition doivent être les plus riches possibles. Si nous nous plaçons du point de vue des fournisseurs de l'information, ils doivent pouvoir garantir que la corrélation des données ne va pas à l'encontre des règles relatives à la protection des données personnelles.


Dans le vaste domaine des droits politiques et des institutions politiques, nous pouvons facilement trouver des jeux de données liés aux résultats d'une opération électorale, une votation ou sur des débats parlementaires.

Le groupe (InterestFinder) avec lequel j'ai travaillé, durant ces deux jours, s'est focalisé sur la relation entre les liens d'intérêts déclarés et la participation au sein de conseils d'administration pour les candidats et/ou élus au Conseil national. Une seconde phase de ce projet consisterait à analyser l'influence de ces relations sur les motions déposées par ces élus.
En commençant la mise en pratique de notre réflexion, nous nous sommes rapidement heurtés à la difficulté de trouver des jeux de données. La première difficulté a été de trouver une liste de tous les candidats au Conseil national 2015, sans devoir parcourir les sites web des 26 cantons. Le deuxième problème a été de trouver les liens d'intérêts des candidats. A Genève, par exemple, cette information est disponible uniquement dans l'édition "tout ménage" spéciale élection, de la feuille d'avis officielle cantonale (FAO). Cette information n'étant pas structurée, un travail manuel conséquent aurait dû être mis en œuvre pour récupérer les liens d'intérêts de chaque candidat (178 pour Genève). Suite à ce premier échec, nous avons continué nos recherches, afin de savoir quel candidat fait partie de quel conseil d'administration. Pour cette recherche, nous nous sommes heurtés à la problématique des homonymes et nous ne pouvons pas garantir la qualité de nos données. A l'aide du numéro NOGA (Nomenclature Générale des Activités économiques) donné à chaque entreprise par l'office fédéral de la statistique (OFS), nous aurions pu enrichir la qualité de ces données et ainsi présenter les potentielles influences qu'un candidat peut subir. Toutefois, l'OFS ne fournit pas de jeux de données, permettant d'obtenir cette information. La raison invoquée par cette dernière est la protection des données. Après un peu de recherche, en utilisant des méthodes dites de scraping (technique pour extraire des données d'un site web) et un peu plus de temps, nous aurions pu récupérer cette information sur le site d'un fournisseur d'informations économiques.

En conclusion, trouver des jeux de données dans des domaines précis n'est pas toujours chose facile. Trouver des jeux de données exhaustifs est encore plus dur. Les administrations, ou toutes autres organisations souhaitant partager ses données, ont donc une marge de progression conséquente.

Merci Hicham, Martin, Nicolas, poog, Roland et Stefano pour ce moment.

15 avril 2015

Google le dominateur du web?

Les médias nous rapportent que selon l'Union européenne (UE), Google abuse de sa position dominante!

Je n'ai aucun intérêt à défendre Google, mais je suis las d'entendre toujours le même discours de la part de l’Union européenne! Pourquoi cette dernière ne s'attaque pas aux supermarchés qui nous imposent d'acheter certaines marques et qui mettent des produits en tête de gondole, tout comme Google nous met de la publicité ou favorise certains services commerciaux sur les pages de son moteur de recherche. L'UE pourrait aussi s'attaquer à l'industrie automobile qui nous impose une certaine motorisation pour nos voitures, tout comme Google ou Microsoft  nous imposent certaines applications (par exemple : Internet Explorer ou Google Maps).

Je tiens juste à vous rappeler qu'il y a 15 ans, nous utilisions tous Altavista. Depuis ce dernier a été racheté par Yahoo! Si vous n'aimez pas Yahoo!, vous pouvez aussi utiliser Bing de Microsoft, DuckDuckGo, etc. en attendant le "Google" de l'Union européenne.


En conclusion, vous êtes libre d'utiliser le moteur de recherche de votre choix, tout comme de choisir de manger des concombres non conforme au règlement : (CEE) n° 1677/88 de la Commission du 15 juin 1988fixant des normes de qualité pour les concombres!