19 avril 2016

Communication de crise - pic de charge et indisponibilité du site web

De par mes origines, je suis l'actualité belge, afin de m'assurer que ma famille va toujours bien.

Samedi 21 novembre 2015, suite aux attentats du 13 novembre 2015 à Paris et à de nouveaux éléments liés aux enquêtes menées depuis cette tragédie, l'organe de coordination pour l'analyse de la menace (OCAM) belge a monté son niveau d'alerte au degré maximum pour la région bruxelloise. Les menaces qui pèsaient sur la capitale Belge ont induit l'arrêt des lignes de métro, ainsi que la fermeture de certains lieux publics comme les écoles, les centres commerciaux, les musées, etc.

En plus de mes origines, étant intéressé par les stratégies de diffusion de l'information en cas de crise, et suite à la mise en état d'alerte maximum de la région bruxelloise, j'ai essayé de trouver les sources d'informations utiles au public. Pour ce faire, j'ai régulièrement suivi plusieurs sites web (www.belgium.be – portail des services publics belges, www.premier.belgium.be – page web du 1er ministre, www.bruxelles.be – site web de la ville de Bruxelles, www.stib-mivb.be – site web des transports en commun), ainsi que leurs pages Facebook et fils Twitter respectifs, afin d'analyser les canaux et les technologies utilisées pour diffuser de l'information durant cette crise. Tous les sites que j'ai mentionnés précédemment ont fait référence à une seule et unique source d'information, celle du centre gouvernemental de coordination et de crise (CGCCR). Cette source était retweetée sur Twitter et partagée sur Facebook, par les autres acteurs mentionnés précédemment. Mis à part le site des transports en commun bruxellois STIB, les webmasters des autres sites n'ont quasiment pas mis à jour leur site web du week-end. Toutefois tous ont fait une mise à jour le dimanche soir. Dans cet article, je vais par conséquent focaliser mon analyse sur le site web du CGCCR (http://centredecrise.be), ainsi que sur sa page Facebook (CrisiscenterBE) et son fil Twitter (@CrisiscenterBE).

Pour communiquer et surtout informer ses concitoyens la Belgique s'est dotée à la fin des années quatre-vingt d'un centre gouvernemental de coordination et de crise. Ce centre s'occupe de recueillir, analyser et diffuser les informations. Pour diffuser de l'information au grand public le CGCCR utilise principalement deux canaux la téléphonie avec des solutions de messagerie vocale, d'envoi de SMS, de call center; et l'internet avec un site web, une page Facebook et un fil Twitter (comme indiqué précédemment).

Utiliser la téléphonie en cas de crise n'est pas le canal à privilégier, car le réseau est rapidement saturé. C'est ce qui est par ailleurs arrivé suite aux attentats du 22 mars 2016 à l'aéroport de Bruxelles Zaventem et dans la station de métro de Maelbeek. Un autre argument en défaveur de la mise en place d'un call center, est la nécessité de mobiliser un nombre important de personnes.
Heureusement depuis un peu plus de vingt ans, le web puis les réseaux sociaux sont venus nous offrir de nouveaux canaux de communication en cas de crise. Selon mes constations, les réseaux sociaux sont même devenus le premier canal de communication en cas de crise. Les organismes commencent par poster un message sur Twitter, puis sur Facebook et finalement ils publient un communiqué complet sur leur site web.

Le site web institutionnel offre l'avantage d'officialiser l'information, car le public sait le reconnaitre par son adresse, par un logo ou grâce à une charte graphique propre à un groupe de sites web (par exemple les sites des administrations d'un canton). Toutefois un site web est rarement dimensionné pour assumer un fort pic de charge. Ce dernier se produit généralement avant et après la diffusion du télé-journal, ou suite à une prise de "rendez-vous", comme lors de l'annonce dans un communiqué : prochain point vers XX heures. J'ai pu constater ce phénomène à de multiples reprises dans le cadre de mon travail et par exemple le 21 novembre 2015 vers 12h45, peu avant le journal télévisé de 13 heures sur la RTBF (Radio Télévision Belge Francophone) le site web du centre de crise belge est tombé.
HTTP error 502 - centredecrise.be

Anticiper une crise n'est pas facile, toutefois concevoir un site web résilient (qui résiste aux chocs) c'est possible.
La première chose à faire consiste à concevoir son site de façon statique (c'est à la mode en 2016). La deuxième chose repose sur le choix de l'hébergement. Il vaut mieux favoriser un prestataire cloud qu'un hébergeur qui offre des hébergements mutualisés (le cloud pourra vous couter un peu plus cher en cas de crise, mais vous ne payerez que ce qui est consommé par vos internautes). Finalement, la Rolls consiste à prendre un contrat avec un prestataire une solution de cache distribué sur l'internet, plus communément appelé "content delivery network" (CDN).

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